Stieglbrauerei zu Salzburg GmbH

Für die Stieglbrauerei zu Salzburg stehen ihre Kunden im Mittelpunkt der unternehmerischen Tätigkeit. Es überrascht daher nicht, dass dem Kundenservice und dessen Erreichbarkeit eine besonders große Bedeutung zukommt. Als nach einer Nachfolgelösung für die in die Jahre gekommene Telefonanlage gesucht wurde, war rasch klar, dass eine neue Kommunikationslösung zusätzliche Funktionen neben der reinen Telefonie umfassen sollte. Aspekte wie Transparenz und Nachvollziehbarkeit waren dabei besonders wichtig.

Die Brauerei ist die führende Privatbrauerei Österreichs mit einer langen, über 525 Jahre zurückreichenden Tradition. Nachhaltigkeit, Regionalität, Wertschöpfung vor Ort sowie vor allem die Qualität der Biere und Dienstleistungen sind für das Unternehmen von besonderer Bedeutung. Umso wichtiger ist eine Telekommunikationslösung, auf die sich das Unternehmen nicht nur verlassen kann, sondern die die internen Abläufe bestmöglich unterstützt.

Klare Kundenorientierung
Michael Schönberger, Leiter des Kundencenters, betont die große Bedeutung, die der unmittelbare Kontakt mit den Kunden für die Brauerei hat: „Wir wollen persönlich für die Kunden da sein“. Ruft man bei Stiegl an, soll sich eine Person melden und kein automatisiertes Menü mit unzähligen Auswahlmöglichkeiten. Eine leistungsfähige Kommunikationslösung unterstützt das Unternehmen, insbesondere das Kundencenter, dabei, diese Vorgabe erfolgreich zu erfüllen.

Nachvollziehbarkeit und Transparenz
Als die Entscheidung fiel, auf eine neue Kommunikationslösung umzusteigen, war eine zentrale Anforderung an Anbieter daher, dass die „Call Flows“ transparent und nachvollziehbar dargestellt werden. Basierend auf Wochentag, Uhrzeit und Anliegen werden Anrufe aufgrund klar definierter Abläufe an die richtige Ansprechperson bei Stiegl weitergeleitet. Ein Anrufer soll im Durchschnitt nach maximal 20 Sekunden mit einer zuständigen Person sprechen können. Es ist also wichtig, dass die Anwender/-innen der Kommunikationslösung die vereinbarten Nutzungsregeln einhalten und z.B. ihren Verfügbarkeitsstatus sorgfältig pflegen, um eine erfolgreiche und rasche Vermittlung zu gewährleisten.

Mehrere Anbieter geprüft
Im Zuge des Beschaffungsprozesses prüfte das Projektteam bei Stiegl unter Leitung von Robert Sinz und Michael Schönberger eine Reihe namhafter Anbieter. Neben den oben angesprochenen Zielen der Nachvollziehbarkeit und Transparenz wurden insbesondere die Kriterien Flexibilität und Zukunftsfähigkeit bewertet. Die neue Kommunikationslösung sollte so ausgewählt werden, dass sie problemlos an künftig steigende Anforderungen angepasst und ggf. um neue Funktionen erweitert werden könnte.
Letztlich setzte sich Data-Way IT-Consulting mit Swyx durch. Dazu Robert Sinz, Leiter Informationstechnologie & Prozessservice: „Durch die Lösung von Swyx konnten die Projektziele […] am besten umgesetzt werden.“

Entscheidung fiel auf Data-Way und Swyx
Neben dem Funktionsumfang und der Anpassbarkeit der Swyx-Software, konnte Data-Way vor allem mit der Beratungsleistung und der großen Erfahrung in der erfolgreichen Umsetzung von Kommunikationslösungen und der Entwicklung dazugehöriger Abläufe überzeugen.
Michael Schönberger betont, dass Stiegl durch die hohe Bedeutung der persönlichen Kundenbetreuung und den damit verbundenen hohen Erwartungen an eine Kommunikationslösung sehr komplexe Anforderungen an die in der Software abzubildenden Prozesse hatte. Diese konnten aber gemeinsam mit Data-Way erfolgreich verwirklicht werden.

Technische Umsetzung
Für die neue Kommunikationslösung nutzt Stiegl Swyxware mit der Professional Option. Ergänzt wird diese um die Third-Party-Erweiterung „3iMedia Call Queue Controller“, die für das Callcenter und die Vermittlung eingesetzt wird.
In der von Data-Way umgesetzten Lösung ist SwyxIT auf rund 400 Fat Clients (PCs und Notebooks) mit Windows 10 installiert. Bei rund 50% der mit der vorherigen Telefonanlage eingesetzten Endgeräte handelte es sich um Digital- und Analog-Endgeräte. Im Zuge der Einführung von Swyx wurden alle Digital-Endgeräte durch IP-Endgeräte abgelöst, bereits vorhandene IP-Endgeräte konnten weiterverwendet werden. Die verbliebenen Analog-Endgeräte wurden mittels Analog Patton Gateways angebunden. Die bestehenden Cisco-Netzwerkkomponenten blieben unverändert.

Was kann die neue Anlage?
Die technischen Grundlagen waren rasch geschaffen, so dass sich das aus Mitarbeiter/-innen von Stiegl und Data-Way bestehende Projektteam auf die Definition der Prozesse und die Adaptierung der Software an den Auftraggeber konzentrieren konnte. Ein besonderes Augenmerk wurde dabei auf die Anbindung an die ERP-Software Microsoft Navision gelegt.
Ist ein Anrufer bereits im ERP-System registriert, zeigt Swyx den angerufenen Mitarbeitern/-innen den Kunden an.  Aufgrund der automatisierten Kundenidentifikation ist es möglich, die Kundenanliegen rascher zu bearbeiten.  
Die angesprochenen, teils komplexen Call Flows sind in Form von klaren Ablaufregeln im System hinterlegt. Hebt eine Stelle innerhalb der definierten Abfolge nicht ab, geht der Anruf basierend auf der automatischen Vertreterregel an die nächste vorgesehene Stelle weiter. Eine besondere Bedeutung kommt hierbei dem Anrufstatus zu, die die Mitarbeiter/-innen setzen können. So gibt es klare Regeln, wann der Status z.B. auf „abwesend“ oder „nicht erreichbar“ gesetzt werden soll. Werden diese Regeln befolgt, stellen die in der Software umgesetzten Call Flows automatisch sicher, dass ein Anruf an einen Anschluss geleitet wird, an dem eine zuständige Person abheben kann.
 „Lost Calls“, d.h. eingehende Anrufe, bei denen aufgelegt wurde bevor jemand abheben konnte, werden den zuständigen Mitarbeitern/-innen im Kundenservice angezeigt. Diese sind angehalten, diese Anrufer/-innen rasch zurückzurufen, um so dem Anspruch des Unternehmens nach einer intensiven persönlichen Betreuung Rechnung zu tragen.

Neues Ansagenkonzept für Warteschleife
Trotz aller Bemühungen, den Weg eines Anrufs durch das Unternehmen zu optimieren und kurz zu halten, werden sich Wartezeiten niemals gänzlich vermeiden lassen. Stiegl hat die Umsetzung der neuen Kommunikationslösung daher zum Anlass genommen, die Warteschleife neu zu gestalten und die Corporate Identity auch dort erlebbar zu machen. Neben einem eigenen Stiegl-Song und spezieller Wartemusik erfahren Anrufer/-innen während der Wartezeit Informationen rund um die Stieglbrauerei. Diese sind in der Kommunikationslösung gespeichert und werden nach dem Zufallsprinzip automatisch zugespielt.

Software generiert Reports
Zur Steuerung und Optimierung der Call Flows und der Kommunikationslösung als solches stehen den verantwortlichen Mitarbeitern/-innen, allen voran Michael Schönberger, eine Reihe von der Swyx-Software automatisch generierter Reports zur Verfügung. So können jederzeit aktuelle Übersichten zu Fragestellungen wie verlorenen Anrufen, Wartezeiten oder Anrufverteilungen generiert werden und unterstützen so bei der weiteren Optimierung der Prozesse. Die technischen Belange der Anlage werden zudem durch ein Monitoringsystem überwacht und ausgewertet.

Kommunikationslösung erfolgreich umgesetzt
Die Gesamtprojektdauer belief sich auf ein halbes Jahr, wobei das Rollout in allen acht Unternehmensstandorten rund zwei Monate dauerte. Die Schulung der Anwender/-innen erfolgte durch Mitarbeiter/-innen des Stiegl-Kundendservice und der IT. Diese wurden schon früh in das Projekt eingebunden und konnten nicht nur die Lösung mitgestalten, sondern ihre so gewonnen Erfahrungen an die Kollegen/-innen weitergeben.

Ausgezeichneter Service und Support
Data-Way IT-Consulting konnte in allen Phasen der Zusammenarbeit mit hoher fachlicher Kompetenz und großer Kundenorientierung punkten. Wurden in der Angebotsphase die Anforderungen des Auftraggebers rasch erfasst und auftretende Fragen umfassend beantwortet, so lief die Installation und erfolgreiche Inbetriebnahme der neuen Lösung in nur eineinhalb Tagen problemlos ab. Im laufenden Betrieb steht das Unternehmen dem Kunden mit kompetentem, lösungsorientiertem Service auch weiterhin zu Seite. Michael Schönberger abschließend dazu: „Die Anlage läuft seit ihrer Inbetriebnahme vor zwei Jahren problemlos und absolut zuverlässig. Swyx und Data-Way sind eine wichtige Basis, um die hohen internen und externen Erwartungen an unseren Stiegl-Kundenservice erfüllen zu können. “